Un lien de suivi ne rassure que si le client comprend ce qu'il dit. Au Québec, cela soulève une question que la plupart des détaillants nationaux ne se posent jamais : dans quelle langue la mise à jour doit-elle arriver? Si l'on se trompe, un message conçu pour rassurer devient une chose de plus à déchiffrer. Si l'on tombe juste, le client le remarque à peine, et c'est exactement le but.
Voici un guide pratique des décisions qui sous-tendent des avis de livraison bilingues : comment connaître la langue du client, ce que chaque message doit dire, où le français et l'anglais diffèrent de manière facile à manquer et ce qu'il faut tester avant de passer en production.
Demandez une seule fois, au moment de la commande
L'erreur la plus courante est de déduire la langue à partir du client : d'après son nom de famille, son code postal ou la langue de son navigateur. Ces trois indices sont faibles. Bien des francophones portent un nom anglais, bien des anglophones habitent des quartiers francophones, et un navigateur réglé en anglais n'est souvent que la façon dont un portable de travail a été configuré.
La méthode fiable consiste à demander. Un champ de langue à la caisse, placé près du numéro de téléphone ou de l'adresse courriel parce que c'est là que vont les avis, coûte un seul clic au client. Vous pouvez présélectionner la langue du navigateur, mais montrez le choix et laissez-le modifiable. Transmettez ensuite la réponse avec la commande, pour que la personne qui envoie le lien de suivi s'en serve. Si le champ est vide, décidez d'avance quelle est la langue par défaut; pour la plupart des entreprises québécoises, c'est le français.
Les messages qui exigent les deux langues
Une livraison génère plus de messages que la plupart des détaillants ne le croient : une confirmation de commande, un avis d'expédition, un avis le jour de la livraison avec une plage horaire, une confirmation de livraison avec photo et, au besoin, un message de livraison manquée et des mises à jour de retour. Chacun a un rôle, et chacun peut mal tourner à la traduction.
| État | Français | English |
|---|---|---|
| En cours de livraison | Votre commande est en cours de livraison. Arrivée prévue entre 14 h et 16 h. Suivez-la ici. | Your order is out for delivery. Expected between 2 and 4 p.m. Track it here. |
| Livrée | Livrée. Voyez où elle a été déposée. | Delivered. See where it was left. |
| Tentative manquée | Nous n'avons pas pu livrer aujourd'hui. Choisissez une nouvelle plage ci-dessous. | We couldn't deliver today. Choose a new time below. |
| Ramassage de retour réservé | Votre ramassage de retour est prévu jeudi entre 13 h et 15 h. | Your return pickup is booked for Thursday between 1 and 3 p.m. |
| Retour reçu | Nous avons bien reçu votre retour. Le remboursement sera traité par le magasin. | We have your return. Your refund will be processed by the store. |
Remarquez que ce ne sont pas des traductions mot à mot. Un « out for delivery » rendu littéralement donne quelque chose qui n'a aucun sens en français. Le message français est écrit comme l'écrirait un francophone, et c'est la norme à laquelle chaque modèle de message devrait se tenir.
Les détails qui diffèrent d'une langue à l'autre
Au-delà du vocabulaire, le français et l'anglais du Québec traitent différemment les petits détails d'un avis, et ce sont ceux qui risquent le plus d'être faux quand on traduit simplement un modèle.
- L'heure. Le français du Québec utilise l'horloge de 24 heures avec une espace de chaque côté du h : « 14 h 30 ». L'anglais écrit « 2:30 p.m. ». Un modèle qui mélange les deux dans le même message paraît négligé.
- Les dates. « 10/12 » signifie le 10 décembre pour certains lecteurs et le 12 octobre pour d'autres. Écrivez les dates au long, « jeudi 12 octobre » et « Thursday, October 12 », ou utilisez la forme ISO (2026-10-12), couramment comprise au Québec.
- L'argent et les nombres. Le français place le symbole après le montant, avec une espace : « 25 $ », et utilise la virgule décimale : « 12,50 $ ». L'anglais écrit « $25 » et « $12.50 ».
- Un mot pour une chose. Choisissez un seul terme français pour chaque notion et gardez-le partout. Pour un ramassage, on entend à la fois ramassage et cueillette au Québec; l'un ou l'autre convient, mais un même ensemble de messages ne devrait pas employer les deux.
Ce que le texto fait au français
Il y a un détail technique qui surprend ceux qui envoient des textos en français. Beaucoup de systèmes de messagerie texte utilisent un jeu de caractères compact qui comprend é, è, à et ù, mais pas ê, â, î, ô, û ni les guillemets français « ». Un seul caractère hors de cet ensemble peut faire passer tout le message à un autre encodage qui contient beaucoup moins de caractères par texto : un long message devient alors deux ou trois messages facturés.
La conséquence pratique est de garder les avis français courts, de placer le lien de suivi au début et de vérifier comment votre fournisseur d'envoi compte les segments avant de finaliser la formulation. C'est une bonne raison d'éviter les phrases longues et solennelles.
Ce que dit la loi, et ce qu'elle ne dit pas
La Charte de la langue française accorde aux consommateurs québécois le droit d'être informés et servis en français (article 5), et des modifications récentes ont resserré plusieurs exigences concernant l'étiquetage, l'affichage, la publicité et les contrats. Savoir si un message automatisé de livraison en particulier relève d'une obligation précise est une question pour un avocat ou pour l'Office québécois de la langue française, et cet article n'y répond pas.
Dans la pratique, traitez le français comme la langue par défaut des clients québécois et l'anglais comme l'autre choix qu'ils peuvent faire, plutôt que l'inverse. C'est simple à expliquer, cela évite la plupart des problèmes, et c'est ainsi qu'un client qui lit le français s'attend à ce qu'on s'adresse à lui.
Testez avant la mise en service
- Envoyez chaque modèle dans les deux langues à de vrais téléphones.Regardez-les sur l'écran où les clients les verront : l'aperçu de l'écran verrouillé coupe les messages longs.
- Vérifiez les accents.Confirmez que les caractères accentués s'affichent correctement dans l'objet du courriel, le texto et la page de suivi, et que rien ne se transforme en points d'interrogation.
- Faites relire chaque message français par une personne de langue maternelle.Quelqu'un qui lit le français tous les jours repère une tournure maladroite en quelques secondes. Un outil de traduction, non.
- Faites un essai de changement de langue.Créez une commande en anglais et une en français et suivez chacune à travers tous les états, y compris une tentative manquée et un retour.
La langue de livraison relève de la même discipline que la prévention des livraisons manquées : les deux dépendent de la collecte d'un peu plus d'information à la caisse. Si votre service de messagerie offre des avis aux clients bilingues, demandez si la langue peut être réglée par commande plutôt que par compte, car les membres d'un même foyer ne partagent pas toujours la même langue. C'est l'une des questions à poser à tout service de messagerie avant de s'engager, et cela compte d'autant plus si vous gérez aussi des retours, qui génèrent davantage de messages.
Vous voulez des avis qui joignent vos clients en français ou en anglais? Posez la question des réglages de langue en demandant une soumission.