Les retours sont le moment du commerce électronique où le client est le moins patient et le détaillant le moins préparé. L'argent a déjà circulé, le produit n'est pas revenu, et chacun attend l'autre. La plupart des retours ne sont pas lents à cause d'une grosse défaillance. Ils sont lents parce que l'article passe par cinq transferts, et qu'un peu de temps ou d'information se perd à chacun.
Ce parcours suit un retour depuis le moment où le client le demande jusqu'à celui où le stock est de retour sur les tablettes, avec le point faible habituel à chaque étape et une réponse pratique à la question dont tous les détaillants finissent par débattre : quand verser le remboursement.
Les cinq transferts
- Demande. Le client la fait.Tout commence dans le processus de retour du détaillant, pas dans celui du service de messagerie. La défaillance habituelle est un formulaire qui en demande trop peu : aucun code de motif, aucune confirmation de l'adresse de ramassage, aucune photo du dommage. Chaque renseignement manquant devient un appel plus tard.
- Autorisation. Le détaillant dit oui, et à quelles conditions.L'article est-il dans le délai de retour? Est-il admissible? Le client obtient-il un remboursement, un crédit ou un remplacement? Le retard à cette étape est invisible pour le service de messagerie et très visible pour le client, qui regarde une boîte qu'on ne peut pas ramasser tant que quelqu'un ne l'a pas approuvée.
- Ramassage. Le service de messagerie récupère l'article.C'est la seule étape qui se déroule à l'adresse du client. Avec un ramassage à la porte, le client n'a pas à se rendre à un point de dépôt, ce qui élimine une raison courante pour laquelle un retour s'arrête chez le client. Les ramassages d'un même secteur peuvent être regroupés en une seule course, de la même façon qu'une tournée à arrêts multiples partage ses kilomètres.
- Réception et inspection. L'article arrive et quelqu'un l'examine.C'est l'attente la plus longue dans bien des retours, et personne ne la voit. Un colis peut rester des jours à la porte de réception parce qu'il attend la personne qui sait quoi en faire. Les notes sur l'état prises au ramassage, quand le service de messagerie peut en fournir, permettent à l'inspecteur de commencer avec un contexte plutôt qu'avec une boîte fermée.
- Remboursement et sort de l'article. L'argent revient et l'article va quelque part.Remise en stock, réparation, liquidation ou rebut. Un remboursement qui attend une décision sur l'article est la cause la plus fréquente des messages « où est mon remboursement? ».
Quand verser le remboursement
Le moment du remboursement donne le ton à toute l'expérience de retour. Il y a quatre moments où l'on peut le déclencher, et chacun échange de la rapidité contre du risque :
| Rembourser quand | Ce que vit le client | Le risque pour le détaillant |
|---|---|---|
| Le retour est demandé | Instantané, généreux, presque sans friction. | Le plus élevé. Raisonnable seulement pour des articles de faible valeur ou des clients de confiance. |
| Le service de messagerie ramasse l'article | Rapide, et lié à quelque chose que le client voit : l'état du suivi change. | Modéré. L'article est en route mais pas encore inspecté. |
| L'article est reçu | Clair et assez rapide, mais dépend de la file de réception. | Faible. Vous avez l'article en main. |
| L'article est inspecté | Le plus lent, et le plus susceptible de produire un message « où est mon argent? ». | Le plus faible. Convient aux articles de grande valeur ou fragiles. |
Bien des détaillants combinent les approches : remboursement au ramassage pour les commandes de moindre valeur, et après inspection pour celles de plus grande valeur. Peu importe la règle, le client devrait la connaître au moment de demander le retour, pas après.
L'information qui devrait voyager avec le colis
Ce qui ralentit la plupart des retours, c'est l'information recueillie à la première étape et qui n'est pas transmise jusqu'à la cinquième. Voici ce qui devrait suivre l'article :
- Une référence de retour qui correspond au numéro de la commande d'origine.
- Le motif donné par le client, sous forme de code et de note libre.
- L'adresse de ramassage, avec les consignes d'accès, sous la même forme que pour les livraisons sortantes (voyez comment éviter les livraisons manquées).
- L'état au ramassage, si votre service de messagerie peut le noter, pour qu'un différend sur un dommage commence avec une trace écrite.
- Un état que le client peut voir. Un retour qui apparaît dans le même lien de suivi que la commande d'origine devrait réduire les messages « où est-il? » au service à la clientèle.
Mesurez la boucle, pas les morceaux
La plupart des détaillants peuvent dire combien de retours ils ont reçus le mois dernier. Moins nombreux sont ceux qui peuvent dire combien de temps prend un retour de la demande au remboursement, ce que le client vit réellement. Deux chiffres font l'essentiel du travail : le délai entre la demande et le ramassage, et le délai entre le ramassage et le moment où l'article est de nouveau en stock ou réglé autrement. Si le second est beaucoup plus long que le premier, le problème est dans votre propre bâtiment et aucun service de messagerie ne peut le corriger.
Le volume de retours est aussi saisonnier. Janvier en est l'exemple le plus net, quand les commandes des Fêtes reviennent toutes en même temps; la planification de la haute saison explique comment s'y préparer. Plus les flux de retours sont importants, plus le regroupement compte.
Dites au client ce qui se passe ensuite
Un retour génère étonnamment peu de messages, et chacun répond à une seule question : avez-vous reçu ma demande, quand est le ramassage, avez-vous reçu l'article et où est mon argent. Rédigez chacun en mots simples et envoyez-le dans la langue du client; les avis de livraison bilingues expliquent comment faire.
Questions fréquentes
Qui déclenche un retour, le détaillant ou le service de messagerie?
C'est le processus de retour du détaillant. Le service de messagerie récupère l'article une fois que les détails du ramassage lui ont été transmis; les étapes qui précèdent le ramassage dépendent donc de vos propres systèmes et règles.
Le client doit-il se rendre à un point de dépôt?
Pas de point de dépôt : avec un ramassage à la porte, l'article est récupéré à l'adresse du client. La nécessité d'une étiquette dépend de la façon dont votre processus de retour est configuré; confirmez-le à l'ouverture du compte.
Peut-on ramasser plusieurs retours en un seul trajet?
Oui. Les retours d'un même secteur peuvent être regroupés en une seule course vers l'entrepôt, ce qui est plus efficace qu'un trajet par colis.
Un échange peut-il se faire lors de la même visite?
On peut l'organiser. Une livraison et un ramassage à la même adresse peuvent être combinés; voyez les retours avec échange d'abord pour le fonctionnement du modèle.
Vous voulez les ramassages, le regroupement et l'état des retours dans le même lien de suivi que vos commandes sortantes? Expliquez-nous votre processus de retour en demandant une soumission.