Les détaillants parlent de la « haute saison » comme d'un seul événement. Pour la livraison, il y en a au moins trois, et chacun brise quelque chose de différent. La première est une pointe abrupte causée par les promotions. La deuxième est une échéance ferme causée par l'échange de cadeaux. La troisième est une vague qui va dans l'autre sens, quand les mêmes colis reviennent. Si l'on planifie les trois comme une seule chose, le plan ne conviendra à aucune.
Trois pointes, trois problèmes différents
| Pointe | Ce qui la provoque | Ce qui casse le plus souvent | Ce qui aide |
|---|---|---|---|
| 1. Semaine du vendredi fou et du cyberlundi | Les promotions. Beaucoup de petites commandes à la fois, souvent passées en quelques heures. | La préparation des commandes n'arrive pas à suivre; des erreurs d'adresse partent faute de temps pour les vérifier. | Une prévision jour par jour, des heures de ramassage convenues d'avance et la validation des adresses à la caisse. |
| 2. La course vers Noël | Une échéance. Les commandes sont des cadeaux, et le 24 ne bouge pas. | Les promesses d'heure limite. Une livraison en retard n'est pas un simple désagrément : c'est un cadeau manqué. | Des dates limites de commande publiées, une marge intégrée aux plages et une règle de remise claire pour les cadeaux. |
| 3. Après Noël, jusqu'en janvier | Retours, échanges et ventes du Boxing Day, tout en même temps. | La file de réception et la file de remboursement, pas les routes. | Des ramassages de retours planifiés, des courses regroupées et un plan pour le quai de réception. Voyez le déroulement d'un retour. |
La conversation de septembre avec votre service de messagerie
L'heure la plus utile que vous puissiez consacrer à la haute saison a lieu avant qu'elle commence. La capacité est plus facile à organiser quand on la demande tôt et plus difficile quand on la demande la veille. Arrivez avec des chiffres, et demandez des engagements plutôt que des assurances.
Ce qu'il faut apporter :
- Une prévision approximative des commandes par semaine, et par jour pour les journées les plus chargées, même s'il ne s'agit que d'une fourchette.
- La composition des commandes : combien de petits colis, combien d'articles volumineux, combien d'articles fragiles ou sensibles à la température.
- Leur destination. Une tournée surtout centrée sur le centre-ville est un travail différent d'une tournée qui va jusqu'à Laval et la Rive-Sud.
- Quand les commandes seront prêtes, et quand les ramassages doivent avoir lieu, y compris les jours où vous prévoyez fermer plus tôt.
- Votre règle de reprise en cas d'échec (voyez les livraisons manquées) et les réglages de langue des avis aux clients.
Ce qu'il faut demander :
- Si l'on peut ajouter des courses à court préavis, et quel est ce préavis.
- Comment une journée chargée modifie les heures limites, et comment vous en serez informé.
- Ce qui arrive aux tournées planifiées les jours les plus chargés : conservent-elles leurs créneaux?
- Qui appeler le jour même, et en combien de temps on peut voir un problème sur une tournée.
Publiez des dates limites de commande, et calculez-les honnêtement
Pour la plupart des commandes-cadeaux, la question qui importe au client est de savoir si la commande arrivera pour une date précise. Répondez-y d'avance. Pour chaque niveau de service offert, remontez à partir de la date où le client en a besoin : soustrayez le délai de livraison, puis le temps de préparation, puis une marge pour une tempête de neige ou une pointe. Comment fixer l'heure limite du jour même décrit le calcul pour une journée; une date limite saisonnière suit le même calcul, avec le calendrier en plus.
Quelques habitudes gardent ces dates honnêtes. Publiez-les dès que vous les avez, dans les deux langues. Prévoyez une journée pour la météo, car décembre marque aussi le début des conditions de livraison hivernales. Et affichez la date là où la décision se prend : fiche de produit, panier, caisse et courriel de confirmation.
Protégez l'activité de base
La haute saison a un coût discret : l'activité régulière qui continue en dessous. Les livraisons récurrentes aux restaurants, le réassort hebdomadaire des magasins, les envois d'abonnements récurrents se poursuivent pendant les Fêtes, et ils sont à risque chaque fois qu'un service de messagerie est étiré. Si vous comptez sur des tournées de réassort planifiées, dites-le quand vous parlez de capacité, et demandez si ces tournées conservent leurs créneaux.
Les cadeaux ont leurs propres règles
Un cadeau est livré à quelqu'un qui n'a pas passé la commande. Cela change la remise : c'est généralement le destinataire nommé, et non l'acheteur, qui devrait accepter le colis, et il se peut que le destinataire ne s'attende à aucun message de suivi. Demandez à la caisse si le cadeau peut être laissé sur place en l'absence de quiconque, et si les avis doivent aller à l'acheteur ou au destinataire. Pour les cadeaux de plus grande valeur, la règle du destinataire nommé devrait s'appliquer par défaut.
Après la pointe, mettez tout par écrit
Le bilan de janvier est le plus précieux de l'année, parce que les détails sont encore frais et que la prochaine pointe est dans onze mois. Quatre questions suffisent. Quelles journées ont été les plus chargées par rapport à la prévision? Quelles commandes ont manqué leur plage, et pourquoi? Combien de temps ont pris les retours de la demande au remboursement? Que changeriez-vous en septembre? Consignez les réponses dans un document partagé pendant que le souvenir est vif.
Questions fréquentes
Quand devrais-je parler de haute saison à mon service de messagerie?
En septembre ou au début d'octobre, avant que les volumes montent. Plus tôt vous partagez une prévision, plus il y a de marge pour organiser la capacité et convenir des heures limites.
Les échéances changent-elles pendant les Fêtes?
Souvent, oui. Les heures de ramassage, les heures limites et les fermetures des Fêtes peuvent toutes changer; confirmez donc les arrangements pour des dates précises plutôt que de supposer que la semaine normale s'applique.
Comment réduire les retours après les Fêtes?
On ne peut pas les éliminer, mais des renseignements exacts sur les produits et un guide des tailles clair aident. Pour les retours que vous recevez, des ramassages planifiés et des courses regroupées rendent la vague de janvier plus facile à gérer.
Vous planifiez la période des Fêtes? Indiquez vos volumes prévus et vos dates les plus chargées en demandant une soumission, afin que nous bâtissions les tournées en conséquence.