« Commandez avant 14 h pour une livraison le jour même » est l'une des phrases les plus convaincantes d'une fiche de produit, et l'une des plus faciles à rater. Si l'heure limite est trop tardive, les commandes arrivent après la plage, ou pas du tout. Si elle est trop hâtive, la promesse ne couvre presque aucune commande et personne ne la remarque. Une bonne heure limite est le résultat d'un petit calcul, pas un chiffre rond qui plaisait à quelqu'un.
Le calcul remonte à partir de la plage du client. Une fois les éléments en main, il est facile de fixer l'heure limite, et facile de la défendre quand quelque chose change.
On part de la fin de la plage
Une promesse de livraison le jour même comporte quatre coûts en temps entre le moment où le client clique sur « acheter » et celui où la commande arrive :
- Le temps de préparation. Le délai entre l'arrivée d'une commande et le moment où elle est prête à être remise, un jour ordinaire et un jour chargé. Utilisez le chiffre du jour chargé.
- Une marge. Les commandes n'arrivent pas à intervalles réguliers. Quelques minutes de jeu couvrent la commande qui demande un second regard, l'étiquette manquante, la boîte à refaire.
- Le ramassage. L'heure à laquelle le service de messagerie passe. Elle est déterminée par la tournée, pas par vous.
- La tournée. Le temps dont le chauffeur a besoin pour couvrir les arrêts de la course. C'est ce qui détermine le dernier ramassage qui permet encore de respecter la plage.
Le dernier ramassage qui respecte une plage correspond à la fin de la plage moins la durée de la tournée. L'heure limite de commande est ce dernier ramassage moins le temps de préparation et la marge. Tout le reste découle de ces deux soustractions.
Un exemple, quatre plages
Imaginons qu'une boutique bâtit des courses d'environ six arrêts, qui prennent à peu près 90 minutes, et qu'il lui faut 45 minutes pour préparer une commande et se ménager une marge. Le même calcul donne une heure limite différente pour chaque plage offerte :
| Plage offerte | Dernier ramassage possible | Heure limite de commande |
|---|---|---|
| 12 h à 14 h | 12 h 30 | 11 h 45 |
| 14 h à 16 h | 14 h 30 | 13 h 45 |
| 16 h à 18 h | 16 h 30 | 15 h 45 |
| 18 h à 20 h | 18 h 30 | 17 h 45 |
Des heures limites qui varient selon la zone
Une seule heure limite pour toute la zone de livraison est facile à afficher et inexacte pour quelqu'un. Une livraison dans un quartier à dix minutes du point de ramassage peut respecter une heure limite plus tardive qu'une autre qui traverse un pont. Si votre zone est vaste, la réponse honnête est une heure limite par zone : plus tard pour les zones proches, plus tôt pour les zones éloignées. L'effet des rues, des ponts et du stationnement montréalais sur la durée d'une tournée explique pourquoi une même distance ne prend pas toujours le même temps.
Avec un service le jour même, l'heure limite n'est pas un chiffre qu'on devine. Vous indiquez au service de messagerie quand les commandes sont prêtes et où elles vont, et l'heure limite qui convient à votre point de ramassage est confirmée à partir de là.
Là où les heures limites déraillent
- Mesurer à partir de « commande passée » plutôt que de « prête à remettre ». Une commande passée à 13 h 58 n'est pas prête à 13 h 58. Si l'heure limite doit garantir un moment de remise, comptez le temps de préparation.
- Traiter tous les jours de la même façon. L'effectif du samedi, une fin de semaine de congé ou un événement promotionnel peuvent doubler le temps de préparation. Liez l'heure limite au jour plutôt qu'à un réglage permanent.
- Ignorer la capacité. Une tournée pleine est pleine. Si les places pour le jour même sont limitées, fermez l'option quand elles sont épuisées plutôt que d'accepter des commandes que vous livrerez demain.
- Déplacer l'heure limite sans en informer personne. Si les jours de pointe la font reculer, dites-le là où les clients décident. Voyez la planification de la haute saison et, pour les fleuristes, le compte à rebours de quatre semaines avant la Saint-Valentin.
Affichez l'heure limite là où la décision se prend
Une heure limite n'est utile que si le client la voit au moment de décider. Placez-la sur la fiche de produit, dans le panier et à la caisse. Un compte à rebours en direct (« Commandez dans l'heure et 20 minutes pour une livraison aujourd'hui ») est plus clair qu'une heure fixe, parce qu'il est précis. Après l'heure limite, l'offre devrait se transformer en douceur en prochaine livraison disponible, pas disparaître.
Peu importe ce que vous affichez, assurez-vous que ce qui est promis est une plage et non un vague « aujourd'hui ». Le client à qui l'on annonce une plage peut s'organiser; celui à qui l'on dit « aujourd'hui » ne le peut pas. C'est la même logique que pour prévenir les livraisons manquées : plus la promesse est précise, moins souvent elle est ratée.
Révisez-la chaque trimestre
Une heure limite est une hypothèse sur le temps que prennent les choses, et elle mérite le même examen que toute autre. Une fois par trimestre, comparez les commandes arrivées dans la plage à celles qui ne l'ont pas été, regroupées selon leur proximité de l'heure limite. Si les commandes en retard se concentrent juste avant l'heure limite, reculez-la. Si rien n'est jamais manqué, vous laissez peut-être des ventes du jour même sur la table. Pour choisir entre le jour même et une tournée récurrente, la livraison le jour même ou planifiée présente les compromis.
Vous ne savez pas quelle heure limite votre point de ramassage peut soutenir? Donnez-nous l'adresse de ramassage et votre volume de commandes en demandant une soumission, et nous confirmerons l'heure qui convient.