La livraison manquée est la plus coûteuse de toutes. Vous payez le trajet qui n'a rien donné, vous payez de nouveau pour le refaire, et entre les deux, un client écrit au service à la clientèle pour savoir où est passée sa commande. On blâme généralement le service de messagerie, mais la cause se trouve presque toujours plus tôt dans la chaîne : dans le champ d'adresse, dans le formulaire de paiement, dans une promesse de livraison que personne n'a confrontée à la vraie vie du client.
Ce guide classe les causes courantes selon la personne qui peut réellement les corriger, présente les trois renseignements qui préviennent la plupart des échecs, explique comment fixer votre règle de reprise avant d'en avoir besoin, et propose quoi dire au client à chaque étape.
D'où viennent vraiment les livraisons manquées
On reproche aux chauffeurs plus d'échecs qu'ils n'en causent. Reprenez les motifs habituels un à un : la solution revient la plupart du temps à celui qui saisit la commande, pas à celui qui la transporte.
| Cause | Ce qu'on voit à la porte | Qui peut corriger, et comment |
|---|---|---|
| Personne pour recevoir | Le client est au travail et la commande exige une remise en main propre. | Le détaillant et le client. Proposer une plage choisie par le client et préciser d'emblée si on peut laisser le colis à la porte. |
| Problème d'accès | Une sonnette sans nom, aucun code de porte ou une entrée à clé magnétique seulement. | Le détaillant. Ajouter au paiement un champ réservé aux consignes d'accès plutôt qu'une case de notes générale. |
| Adresse incomplète ou mal lue | Le numéro d'appartement manque, ou le chauffeur se trouve au mauvais immeuble. | Le détaillant. Saisir l'appartement dans un champ distinct et recomposer l'étiquette à partir des éléments. |
| Client injoignable | Le numéro est une ligne fixe, une faute de frappe ou un ancien numéro. | Le détaillant. Demander un cellulaire pouvant recevoir des textos et valider le format. |
| Changement de plan | Le client demande au chauffeur de revenir à 19 h ou d'aller à une autre adresse. | Le détaillant. Offrir un lien de modification en libre-service, avec une heure limite claire. |
| Problème avec l'article | Endommagé, erroné ou refusé après inspection. | Le détaillant. Photographier la commande à l'emballage pour que la photo de livraison ait un point de comparaison. |
Trois renseignements à recueillir avant l'expédition
Presque toutes les causes ci-dessus diminuent quand on recueille trois choses à la caisse. Aucun nouveau logiciel n'est nécessaire, seulement de meilleures questions.
- Une adresse nette, avec l'appartement dans son propre champ.Au Québec, le numéro d'appartement s'écrit souvent avant le numéro civique, séparé par un trait d'union : 3-1234, rue Saint-Denis désigne l'appartement 3 au numéro civique 1234. Un formulaire ou une imprimante d'étiquettes qui attend l'appartement après la rue peut l'omettre ou lire « 3-1234 » comme le numéro de l'immeuble. Saisissez l'appartement séparément et recomposez l'étiquette à partir des éléments. Gardez aussi la municipalité et le code postal : une rue Principale, il y en a dans presque toutes les villes autour de Montréal.
- Des consignes d'accès que le chauffeur peut vraiment utiliser.Le code de la porte, le nom inscrit sur la sonnette (pas toujours celui du client), l'étage, la présence d'un concierge ou d'une entrée à clé magnétique. Faites-en un champ avec un exemple à l'intérieur, du genre « Sonnette : Tremblay. Code : 4417. Sonner deux fois. » Une case de notes générale finit surtout par recevoir des messages de cadeau.
- Un moyen de joindre le client et une règle de remise.Un cellulaire qui reçoit les textos, et une réponse claire à une seule question : le chauffeur peut-il laisser la commande à la porte, chez un voisin, auprès du concierge, ou seulement en main propre au destinataire? Pour les cadeaux et les commandes de plus grande valeur, la règle la plus sûre est le destinataire nommé, ou une personne qu'il a désignée.
Donnez au client une plage horaire sur laquelle il peut compter
Un lien de suivi indique au client où se trouve le chauffeur. Une plage horaire lui dit s'il doit rester à la maison. Le client à qui on annonce une livraison entre 14 h et 16 h peut prévoir que quelqu'un soit là. Celui à qui on promet « entre 9 h et 17 h » n'a rien appris d'utile et sera sorti.
Les plages étroites ne valent la peine que si la tournée est conçue autour d'elles; c'est pourquoi la plage se fixe à la planification de la tournée, pas après l'expédition. Si vous avez à la fois des commandes urgentes et des commandes récurrentes, la livraison le jour même ou planifiée explique comment les deux s'agencent habituellement, et comment fixer une heure limite de commande couvre l'autre moitié de la promesse.
Fixez la règle de reprise avant le premier échec
Tôt ou tard, une première tentative échouera quand même. La suite doit être une règle choisie d'avance, pas une négociation à recommencer pour chaque commande. Quatre règles couvrent la plupart des situations.
| Règle | Fonctionnement | Convient à | À surveiller |
|---|---|---|---|
| Deuxième tentative le jour même | Le chauffeur repasse à l'adresse plus tard dans la tournée, ou lors d'un passage en soirée. | Fleurs, produits périssables, cadeaux liés à une date. | Il faut un deuxième arrêt, et la formule ne marche que si le client est joignable rapidement. |
| Reprise à la prochaine tournée | La commande repart avec la prochaine tournée prévue. | Colis courants sans échéance. | Le client attend un jour ou plus : un message s'impose. |
| Nouvelle livraison choisie par le client | Le client choisit une nouvelle plage ou une nouvelle adresse à partir d'un lien. | Commandes de plus grande valeur, clients qui voyagent. | Il faut une heure limite, sinon la même commande peut rebondir à répétition. |
| Retour après deux échecs | Après un deuxième échec, la commande vous revient. | Marchandises urgentes ou périssables dont la valeur s'éteint. | Prévoyez le remboursement et la remise en stock, et avertissez le client avant que cela arrive. |
Peu importe la règle, communiquez-la à votre service de messagerie à l'ouverture du compte. Avec un service de livraison dernier kilomètre, la tentative manquée est signalée et traitée selon vos consignes; l'instruction doit donc exister avant le premier échec. Si votre service actuel ne vous a jamais demandé quelle règle vous préfériez, c'est un point à soulever; il fait partie des questions à poser à un partenaire de messagerie local avant de s'engager.
Quoi dire au client, et quand
Les clients pardonnent bien plus facilement un échec appris en quelques minutes qu'un échec découvert sur le perron. Trois courts messages racontent toute l'histoire :
- Avant le passage. « Votre commande est en route et devrait arriver entre 14 h et 16 h. Suivez-la ici. » C'est le message qui fait revenir quelqu'un à la maison.
- Juste après un échec. Ce qui s'est passé, ce que cela coûte au client (rien, si telle est votre politique) et une seule chose à faire : « Nous n'avons pas pu livrer votre commande aujourd'hui, car personne n'a répondu à la porte. Choisissez une nouvelle plage ou dites-nous où la laisser. » Envoyez-le dès que la tentative est consignée.
- Une fois réglé. Une confirmation avec la photo de livraison, pour que le client voie comment l'histoire s'est terminée.
Au Québec, ces messages doivent rejoindre les gens dans la langue qu'ils lisent. L'article sur les notifications de livraison bilingues explique comment recueillir une préférence linguistique et garder la formulation cohérente dans les deux langues.
Mesurez le bon chiffre
Le chiffre phare est le taux de réussite à la première tentative : commandes livrées du premier coup, divisées par les commandes tentées. C'est un bon indicateur, mais il ne dit pas quoi corriger. L'essentiel est d'associer chaque échec à un code de motif tiré du tableau plus haut, puis d'en lire la répartition une fois par mois.
Si la plupart des échecs sont des problèmes d'accès, modifiez le formulaire de paiement. Si la plupart sont « personne à la maison », modifiez la plage. S'ils sont éparpillés, c'est probablement un problème de qualité des données en amont du service de messagerie, comme des adresses saisies à la hâte à un terminal de caisse.
Questions fréquentes
Combien de tentatives de livraison un service de messagerie devrait-il faire?
Deux, c'est un bon point de départ pour la livraison locale : la première tentative et une reprise, soit plus tard le même jour, soit à la tournée suivante. Une troisième tentative réussit rarement quand les deux premières ont échoué, car la cause est généralement un renseignement manquant plutôt qu'un mauvais moment. Décidez-en, et inscrivez-le dans vos conditions de livraison.
Les clients devraient-ils payer pour une nouvelle livraison?
C'est une décision d'affaires plutôt qu'une décision du service de messagerie. Certains détaillants assument la première nouvelle livraison et facturent ensuite; d'autres ne facturent jamais. Quel que soit votre choix, annoncez-le à la caisse, pas après l'échec.
La photo de livraison remplace-t-elle une signature?
Non. Une photo montre où et dans quel état la commande a été laissée. Une signature montre qu'une personne nommée l'a acceptée. La photo convient aux livraisons laissées à la porte; pour les cadeaux et les articles de plus grande valeur, exigez le destinataire nommé ou une signature.
Et si le client affirme ne jamais avoir reçu sa commande?
Commencez par la photo de livraison et l'historique de suivi, qui indiquent quand et où elle a été laissée. Demandez ensuite au client de vérifier auprès de ses voisins, du concierge ou de la salle du courrier. Dans les immeubles à logements multiples, un colis laissé à la mauvaise porte est l'une des explications habituelles.
Dites-nous comment vous voulez que les tentatives manquées soient gérées à l'ouverture de votre compte : reprise, réacheminement ou retour. Nous bâtirons la tournée en conséquence.