La plupart des services de messagerie vous diront qu'ils sont fiables. Le test le plus utile, c'est la précision de leur réponse quand vous demandez ce que « fiable » veut dire concrètement. Ces sept questions valent la peine d'être posées à toute messagerie locale avant de lui confier vos livraisons, et les réponses valent la peine d'être notées.
En bref
- Demandez du concret : une heure, un processus nommé, quelqu'un à appeler, un résultat consigné.
- Une réponse vague n'est pas une mauvaise réponse, mais c'est une raison de poser une deuxième question.
- Comparez deux ou trois services sur les mêmes sept questions, puis faites un essai à petite échelle.
1. Pouvez-vous garantir une heure de livraison, ou seulement une plage?
Une plage comme « entre 9 h et 17 h » convient à certains envois et ne sert à rien pour d'autres. Si vos livraisons ont des échéances fixes, il vous faut un service qui garantit une heure et qui vous dit franchement quand il ne le peut pas.
Une bonne réponse précise comment l'heure est confirmée, ce qui se passe si elle risque de glisser et comment vous en serez informé. Une réponse vague, c'est « nous ferons de notre mieux ». Pour savoir comment une heure se calcule, voyez comment fixer l'heure limite du jour même.
2. Qui fait réellement la livraison?
Employés, entrepreneurs et bassin de livreurs en rotation ont chacun leurs forces. Ce qui compte, c'est de savoir si ce sont généralement les mêmes personnes qui couvrent votre tournée, car la constance est la source de moins d'erreurs.
Une bonne réponse est précise sur qui conduit, comment les livreurs sont informés au sujet de votre compte et si une tournée régulière a un livreur régulier. Une réponse vague, c'est de ne pas savoir.
3. Comment traitez-vous les articles qui demandent des soins particuliers?
Fragiles, à garder à la verticale, sensibles à la température, volumineux. Demandez comment ces commandes sont fixées et transportées, et écoutez le concret plutôt que les assurances générales.
Une bonne réponse décrit ce qui arrive à votre type d'article : sa position, ce dont on le tient éloigné et ce que le service attend de vous. Une réponse vague, c'est « nos livreurs sont soigneux ».
4. Que se passe-t-il quand quelque chose tourne mal?
Tout service de messagerie a ses mauvaises journées. La question est de savoir si vous avez quelqu'un à appeler, s'il peut vous dire où est le livreur et ce qu'il fait à ce sujet. Cette réponse en dit plus que toute promesse d'éviter les problèmes.
Une bonne réponse nomme une personne ou un canal, dit en combien de temps un problème est visible et décrit la suite. Une réponse vague, c'est une boîte de courriel générale.
5. Que voient mes clients?
Le suivi, les avis et la preuve de livraison influencent tous la façon dont vos clients vivent la commande. Demandez ce qu'ils reçoivent et sous quelle forme, y compris si c'est en français et en anglais quand vos clients en ont besoin. Les avis de livraison bilingues expliquent pourquoi la langue de ces messages compte.
Une bonne réponse vous montre un vrai lien de suivi, un vrai message et une vraie preuve de livraison. Une réponse vague, c'est la description de ce qui « serait » envoyé.
6. Comment traitez-vous les retours et les livraisons manquées?
Personne à la maison, adresse erronée, article retourné. La façon dont une messagerie gère les cas moins heureux vous indique jusqu'où elle a réellement réfléchi à son travail.
Une bonne réponse décrit une règle de reprise que vous pouvez choisir, ce qu'on dit au client et comment un retour est ramassé. Une réponse vague, c'est « nous communiquons avec le client ». Voyez les livraisons manquées et comment fonctionne vraiment un retour pour savoir quoi demander.
7. Comment le prix change-t-il quand mon volume change?
Vous voulez savoir ce qui se passe dans un mois chargé et dans un mois tranquille, et si la croissance exige de renégocier ou simplement de continuer. Les surprises de prix sont rarement bonnes.
Une bonne réponse explique ce qui détermine le prix (distance, arrêts, attente, retours) et ce qui est inclus. Une réponse vague, c'est un seul chiffre sans conditions. Pourquoi une tournée à arrêts multiples coûte moins cher par arrêt et le vrai coût de la livraison maison vous aident à vérifier les chiffres qu'on vous donne.
Réponses précises et réponses vagues, côte à côte
| Question | Une réponse précise comprend | Une réponse vague ressemble à |
|---|---|---|
| Heure ou plage | Une heure, comment elle est confirmée, ce qui arrive si elle glisse. | « Nous ferons de notre mieux. » |
| Qui livre | Qui conduit, comment on l'informe, si les tournées ont des livreurs réguliers. | « Notre réseau de livreurs. » |
| Soins particuliers | Ce qui arrive à votre type d'article, étape par étape. | « Nos livreurs sont soigneux. » |
| Quand ça tourne mal | Un contact nommé et la rapidité avec laquelle un problème est visible. | « Écrivez-nous. » |
| Ce que voient les clients | Un vrai lien de suivi, un vrai message et une vraie preuve, dans la bonne langue. | « Les clients reçoivent des mises à jour. » |
| Retours et livraisons manquées | Un choix de règle de reprise et un ramassage de retour décrit. | « Nous communiquons avec le client. » |
| Prix | Ce qui détermine le prix et ce qui est inclus. | Un seul chiffre sans conditions. |
Faites un petit essai avant de vous engager
Les questions vous mènent à mi-chemin. Un essai vous mène au reste. Choisissez une semaine normale, confiez un nombre limité de vraies livraisons et décidez d'avance de ce qui constitue une réussite : la proportion de livraisons arrivées à l'heure promise, la qualité du suivi et de la photo, la rapidité avec laquelle vous avez pu joindre quelqu'un au sujet d'un problème et la réaction de vos clients. Comparez le résultat à ce qu'on vous avait dit.
Mettez les réponses par écrit
Quel que soit votre choix, demandez que les réponses soient écrites, ne serait-ce que dans un court courriel. Les détails à consigner sont l'heure ou la plage de livraison, les consignes de manutention pour vos marchandises, la règle de reprise, la langue des messages aux clients et les conditions qui font varier le prix. Cela protège les deux parties et raccourcit beaucoup le premier malentendu.
Questions fréquentes
Combien de services de messagerie devrais-je comparer?
Deux ou trois suffisent. Posez à chacun les mêmes sept questions et comparez les réponses sur le concret, pas sur le prix affiché.
Est-il raisonnable de demander une référence?
Oui. Un service qui est à l'aise avec la question peut proposer de vous mettre en contact avec un client d'un secteur semblable, si ce client est d'accord.
Quel est le plus grand signal d'alarme?
Les réponses qui évitent le concret. Un service qui ne peut pas dire comment une heure est confirmée, ni qui vous appelleriez, n'a probablement pas bâti le processus derrière la promesse.
Nous répondons volontiers aux sept questions pour recourier.ca. Posez-les-nous en demandant une soumission.