Un remboursement met fin à une vente. Un échange la conserve. Quand un client retourne un article parce que ce n'est pas la bonne taille, la bonne couleur ou le bon modèle, la meilleure issue pour le détaillant est rarement le remboursement : c'est un client qui a le bon article quelques jours plus tard, et qui reste un client.
Le processus habituel rend cela plus difficile qu'il ne devrait l'être. Le client renvoie l'article, attend qu'il soit reçu, attend que quelqu'un approuve un remplacement, puis attend encore l'arrivée du remplacement. Un modèle d'échange d'abord réduit tout cela à une seule visite : le chauffeur apporte le nouvel article à la porte et repart avec l'ancien.
Là où l'échange sur place a du sens
- Les changements de taille et de couleur. Vêtements, chaussures et tout ce qui se vend en variantes, quand le client n'est pas mécontent du produit mais seulement de celui qu'il a reçu.
- Les articles erronés ou endommagés. L'erreur du détaillant. Un remplacement qui arrive vite est la meilleure façon de s'excuser.
- Les choses dont on ne peut se passer. Une pièce de rechange, la base d'un siège d'auto pour enfant, un article de fournitures médicales. Attendre un remboursement ne règle pas le problème; c'est l'article lui-même qui le règle.
- Les articles plus volumineux. Pour les meubles et articles pour la maison, un échange en une visite évite au client de vivre avec le mauvais meuble, ou avec un espace vide, pendant que l'échange est traité.
L'échange a moins de sens quand l'original doit être inspecté avant que quoi que ce soit parte, quand le stock de remplacement n'est pas fiable ou quand l'article est assez cher pour que le détaillant veuille l'avoir en main avant d'en libérer un autre.
Quatre façons de faire un échange
L'« échange d'abord » couvre un spectre, avec la rapidité de l'échange d'un côté et la protection du détaillant de l'autre. La plupart des entreprises finissent par choisir un modèle par catégorie de produits.
| Modèle | Fonctionnement | L'expérience du client | Convient à |
|---|---|---|---|
| Échange à la porte | Le chauffeur livre le remplacement et ramasse l'original lors de la même visite. | Le plus rapide. Le client n'est jamais sans l'article. | Changements de taille ou de couleur, mauvais article expédié, petits meubles. |
| Remplacement anticipé avec retenue | Le remplacement part en premier. Une retenue sur carte, équivalant à la valeur de l'article, est levée à l'arrivée de l'original. | Rapide. Le client doit comprendre la retenue d'avance. | Articles de plus grande valeur, quand la confiance est élevée sans être illimitée. |
| Remplacement après ramassage | L'original est récupéré, et le remplacement est expédié une fois qu'il est reçu ou inspecté. | Plus lent, avec un trou entre les deux. | Marchandises de grande valeur, articles à inspecter ou stock limité. |
| Crédit d'abord | Le client choisit autre chose; un crédit est émis une fois l'original récupéré. | Souple, mais dépend du retour du client pour acheter. | Détaillants au catalogue étendu. |
Comment fonctionne concrètement un échange en une visite
- Réservez le remplacement avant de le promettre.Le pire échange est celui qu'on offre et qu'on ne peut ensuite pas honorer. Prélevez, emballez et mettez de côté le remplacement dès que l'échange est approuvé, pour que la tournée soit bâtie autour de quelque chose qui existe.
- Planifiez un seul arrêt, pas deux.Une livraison et un ramassage à la même adresse forment une seule visite dans une tournée, et l'économie par rapport à deux trajets distincts relève du même calcul que pour les tournées à arrêts multiples : le trajet vers l'adresse et au retour n'est fait qu'une fois.
- Demandez au client de préparer l'original.C'est l'étape qui échoue le plus souvent. Le client doit savoir que le chauffeur récupérera l'ancien article en même temps, et qu'il doit être remballé, avec ses accessoires, à temps pour la visite. Un message la veille suffit.
- Consignez l'état à la porte.Quand le service de messagerie peut noter l'état de l'article retourné, un désaccord ultérieur sur un dommage commence avec une trace écrite plutôt qu'un souvenir.
- Bouclez la boucle dans un seul lien de suivi.Le client devrait voir les deux moitiés, le remplacement en route et l'original récupéré, au même endroit. Un retour visible dans le même lien de suivi que la commande sortante devrait réduire les messages « où est-il? » au service à la clientèle.
Rédiger la politique pour que les clients la comprennent
L'échange d'abord ne fonctionne que si les clients savent ce qu'on attend d'eux. Quelques phrases suffisent, et elles devraient apparaître là où le client demande l'échange, pas dans une page de politique que personne n'ouvre :
- « Nous livrerons votre remplacement et ramasserons l'original lors de la même visite. »
- « Veuillez préparer l'article d'origine, dans son emballage et avec tous ses accessoires, pour l'arrivée du remplacement. »
- « Si vous n'êtes pas à la maison, nous reprendrons rendez-vous plutôt que de laisser le remplacement. » (Décidez de cette règle d'avance. Voyez comment gérer les tentatives manquées.)
- Si une retenue s'applique : « Une retenue du prix de l'article apparaîtra sur votre carte et sera levée lorsque l'original nous parviendra. »
Dites-le dans la langue du client, dans le premier message suivant l'approbation de l'échange. Les avis de livraison bilingues offrent une liste de vérification utile pour la formulation.
Ce qu'il faut surveiller
Trois chiffres montrent si le modèle fonctionne. Le taux d'échange, soit la part des retours qui deviennent des échanges plutôt que des remboursements, est le chiffre phare : il mesure le revenu que le détaillant a conservé. Le délai entre l'approbation et l'échange montre la rapidité du processus. Et la part des échanges où l'original n'est pas revenu indique si la politique est détournée. Si le taux d'originaux non retournés grimpe, faites passer la catégorie touchée à un modèle avec retenue ou au remplacement après ramassage.
Les échanges sont aussi un bon endroit pour voir comment le reste du processus de retour fonctionne. Un détaillant qui ne peut pas réserver le stock rapidement, ni approuver un échange le jour même, constatera que le modèle de l'échange expose ces retards plus que n'importe quel remboursement.
Questions fréquentes
Peut-on combiner une livraison et un ramassage en une seule visite?
Oui. Un échange peut combiner une livraison et un ramassage à la même adresse. Expliquez-nous votre processus d'échange à l'ouverture du compte, et nous confirmerons la façon de l'organiser.
Et si le remplacement n'est pas en stock?
N'offrez pas un échange que vous ne pouvez pas honorer. Faites passer le client à un remboursement ou à un crédit, et dites-le dès que vous le savez. Un échange avec un trou au milieu est le pire des deux mondes.
Qui inspecte l'article d'origine?
Le détaillant, une fois l'article de retour à l'entrepôt. Les notes sur l'état prises au ramassage, quand elles sont disponibles, donnent un contexte à l'inspecteur. Décidez d'avance de ce qui arrive si l'original n'est pas dans l'état décrit.
Le client verra-t-il le remplacement et le retour au même endroit?
L'état du retour peut apparaître dans le même lien de suivi que la commande sortante, de sorte que les deux moitiés de l'échange soient visibles ensemble.
Vous voulez offrir des échanges en une seule visite? Expliquez-nous votre processus d'échange en demandant une soumission, et nous confirmerons la façon de le mettre en place.