Un client qui compare un petit magasin de meubles à une grande surface compare rarement le prix et le choix seulement. Il compare toute l'expérience, et la livraison en est l'une des parties les plus visibles : est-ce que ça va arriver quand j'en ai besoin, et est-ce qu'on va me prévenir?
L'écart de livraison auquel font face les petits détaillants
Les grands détaillants exploitent leur propre flotte ou détiennent des contrats de fret négociés, et peuvent donc afficher une plage de livraison directement sur la fiche du produit. Un petit magasin sans camion se rabat souvent sur « nous vous appellerons », ce qui ressemble à un recul au moment précis où le client décide d'acheter ou non.
L'écart est réel, mais plus étroit qu'il n'y paraît. Ce que veut le client, ce n'est pas une flotte : c'est une plage, un avis préalable et une livraison qui passe la porte sans histoires. Les trois peuvent s'organiser sans posséder de véhicule.
Posséder un camion est un engagement plus lourd qu'il n'y paraît
Un véhicule, c'est de l'assurance, de l'entretien, de l'essence, un chauffeur à la paie et un plan pour les jours où il n'y a pas assez de livraisons pour occuper l'un ou l'autre. Pour un détaillant dont le volume de livraisons varie d'une semaine à l'autre, c'est un coût fixe qui porte une charge variable. Le vrai coût de la livraison maison propose une feuille de calcul pour chiffrer le tout.
| Modèle | Ce à quoi vous vous engagez | Fonctionne bien quand | À surveiller |
|---|---|---|---|
| Votre propre camion et chauffeur | Véhicule, assurance, entretien et le temps d'une personne. | Le volume est assez élevé et stable pour occuper les deux. | Les semaines tranquilles, les absences et le coût du chauffeur qui ne vend pas. |
| Le client organise le ramassage | Rien de votre côté, sinon garder la marchandise. | Les clients ont un véhicule et les articles sont assez petits pour être transportés. | Une pièce plus grosse que prévu et un client qui ne peut pas la récupérer. |
| Un partenaire de messagerie sur des tournées planifiées | Réserver les livraisons d'avance, avec les détails de chacune. | Le volume est irrégulier et vous voulez des plages que vous pouvez promettre. | Faire ses devoirs sur l'accès et la manutention avant le jour J. |
Cinq questions qui décident d'une livraison volumineuse
Une plage ne vaut la peine d'être promise que si la livraison passera. La plupart de ce qui fait échouer une livraison de meubles peut se demander à la caisse ou au moment de réserver.
- Est-ce que ça passe?Largeur des portes, tournants d'escalier et dimensions des ascenseurs. Demandez au client de mesurer le point le plus étroit du trajet et donnez-lui les dimensions de l'article pour comparer.
- Où est l'entrée, et à quel étage?Un logement en étage et une maison de plain-pied sont deux tâches différentes. Escaliers, hall partagé ou escalier extérieur changent tous le temps requis.
- Qui sera là?Quelqu'un doit recevoir la livraison, et le jour même. Notez un nom et un numéro de téléphone auquel on répondra.
- Où cela va-t-il?Dans la pièce, à l'intérieur de la porte ou au trottoir. Précisez-le par écrit, avant le jour J.
- Que fait-on de l'emballage et de l'ancienne pièce?Si le client s'attend à un enlèvement, dites clairement s'il est inclus, car cela change à la fois le temps et l'équipement nécessaires.
De vraies plages, pas « nous vous appellerons »
Offrez une plage sur laquelle le client peut planifier, confirmez-la la veille et donnez-lui un lien de suivi pour qu'il n'attende pas près du téléphone. Un client qui a une plage et un lien est bien moins susceptible de passer la matinée à appeler le magasin pour savoir où est son sofa. Quand une livraison est manquée, la règle de ce qui suit devrait déjà exister; décider de la règle de reprise avant la première livraison manquée en traite.
Quoi demander à une messagerie à propos des pièces volumineuses
- Quelles sont les limites de taille et de poids, et que se passe-t-il au-delà?
- Une deuxième personne est-elle disponible pour les articles à deux, et comment la réserve-t-on?
- Que comprend la manutention à la porte : jusque dans la pièce, à l'intérieur du seuil ou au trottoir seulement?
- Qu'est-ce qui est consigné à la remise, comme une photo et une note sur l'état, et qui le voit?
- Que se passe-t-il si le client est absent ou si la pièce ne passe pas?
Ce sont des questions à poser à n'importe quelle messagerie, la nôtre comprise. Ne présumez pas de la réponse : demandez-la dans le détail.
Les dommages et la trace écrite
Les meubles se marquent, et la discussion sur la question de savoir si l'égratignure s'est produite pendant le transport ou après est difficile à trancher sans preuve. Une photo à la remise et une note sur l'état de l'article donnent quelque chose à montrer. Demandez aux clients de vérifier la pièce à la livraison, et non une semaine plus tard, et dites-leur comment signaler un problème.
Où cela s'inscrit dans l'année
Le meuble a sa propre pointe au Québec, autour du 1er juillet, quand les baux changent partout dans la province. Le déménagement du 1er juillet au Québec explique comment s'y préparer. Si vos clients échangent des pièces, les échanges d'abord explique comment une livraison et un ramassage peuvent se faire en une seule visite.
Questions fréquentes
Ai-je besoin d'acheter un camion pour offrir des plages de livraison?
Non. Un partenaire de messagerie sur des tournées planifiées peut vous donner des plages de livraison que vous pouvez promettre à la caisse, sans le coût fixe d'un véhicule et d'un chauffeur. Le travail important se fait de votre côté : noter les détails d'accès avant de promettre une plage.
Comment réduire les livraisons manquées pour les gros articles?
Notez les détails d'accès à la caisse (étage, ascenseur, entrée, personne-ressource), confirmez la plage la veille et convenez d'avance de la règle de reprise. La plupart des livraisons manquées remontent à quelque chose qu'on aurait pu demander plus tôt.
Faut-il afficher le coût de livraison avant la caisse?
Oui. Montrez-le avant que le client s'engage, avec les options de plage, pour qu'aucune surprise n'apparaisse plus tard.
Vous vendez des articles volumineux? Indiquez-nous ce que vous vendez et combien de livraisons vous faites dans une semaine type en demandant une soumission.