Quand une livraison arrive endommagée ou n'arrive pas, occupez-vous d'abord du client, puis de la messagerie. Remboursez ou remplacez selon votre propre politique, puis rassemblez le dossier de la commande, la preuve de livraison et les photos, et envoyez la réclamation à votre messagerie dans le délai prévu par votre entente. Plus vos dossiers sont propres, plus la réclamation avance vite.
En bref
- Rendez d'abord le client satisfait selon votre propre politique. Poursuivez la messagerie ensuite.
- Recueillez les preuves le jour même : numéro de commande, historique de suivi, preuve de livraison, photos de l'article et de son emballage.
- Connaissez votre délai de réclamation. La plupart des ententes en fixent un; lisez-le avant d'en avoir besoin.
- Mettez les conditions de responsabilité par écrit avant de commencer : ce qui est couvert, comment la valeur est établie et la rapidité de traitement.
- Réduisez les réclamations à la source avec un bon emballage, des étiquettes claires et une preuve de livraison pour chaque commande.
Qu'est-ce qui constitue une réclamation?
| Situation | Ce que cela signifie généralement | Preuves à recueillir |
|---|---|---|
| Endommagée à l'arrivée | L'article ou son emballage a été endommagé entre votre étagère et la porte. | Photos du client de l'article et de l'emballage, votre photo à l'emballage si vous en prenez une, preuve de livraison |
| Marquée livrée mais non reçue | Le dossier dit livrée, le client dit que non. | Photo et horodatage de la preuve de livraison, adresse, historique de suivi |
| Perdue ou manquante | La commande n'est jamais arrivée chez le client et n'est pas chez la messagerie. | Historique de suivi, dernier balayage ou dernière position connue, dossier de ramassage |
| Livraison partielle | Certains colis sont arrivés, d'autres non. | Nombre de colis au ramassage, étiquettes, preuve de livraison |
| Mauvaise adresse | La commande est allée à une autre adresse que celle de l'étiquette. | Dossier de la commande, étiquette, lieu de livraison indiqué dans la preuve de livraison |
| En retard au-delà de la promesse | La commande est arrivée après la plage convenue. | Plage promise, horodatage de la livraison |
Une réclamation diffère d'une simple livraison manquée, où personne n'était là et où la commande est toujours chez la messagerie. Voyez les tentatives de livraison manquées pour ce cas.
Sept étapes quand quelque chose tourne mal
- Accusez réception auprès du clientDites-lui que vous avez pris connaissance du problème et ce que vous ferez. N'attendez pas la réponse de la messagerie pour répondre.
- Consultez le dossier de la commandeSortez l'historique de suivi et la preuve de livraison à partir du numéro de commande.
- Recueillez des photosDemandez au client des photos de l'article, de l'emballage et de l'étiquette. Ajoutez votre photo à l'emballage si vous en gardez une.
- Rendez le client satisfaitRemboursez ou expédiez un remplacement selon votre politique. C'est une décision entre vous et votre client.
- Ouvrez la réclamationEnvoyez à la messagerie le numéro de commande, une courte description, les photos et la valeur déclarée de l'article.
- Notez les datesÉcrivez quand vous avez ouvert la réclamation et ce que l'entente prévoit pour les délais de réponse.
- Faites le suivi et consignezNotez l'issue. Si la même cause revient, changez quelque chose en amont.
Ce qu'il faut inscrire dans votre entente de livraison
Le moment de s'entendre sur les réclamations est avant la première commande. Que vous ayez un compte sur demande ou une trajet dédié, demandez les conditions de responsabilité de la messagerie par écrit et vérifiez ces points. La liste de vérification de l'entente de service de livraison les remet en contexte.
- Portée. Qu'est-ce qui est couvert : perte, dommage, retard?
- Valeur. Comment la valeur d'une réclamation est-elle établie? La déclarez-vous, y a-t-il un plafond?
- Délai. De combien de temps disposez-vous pour signaler un problème, et comment?
- Preuves. De quelles preuves la messagerie a-t-elle besoin de votre part, et lesquelles vous fournira-t-elle?
- Emballage. Quelles normes d'emballage la messagerie exige-t-elle?
- Exclusions. Quelles marchandises ou circonstances ne sont pas couvertes?
- Rapidité. En combien de temps la messagerie répondra-t-elle et réglera-t-elle?
Information générale
La façon dont la responsabilité se répartit entre vous, votre messagerie et votre client dépend de votre contrat et de votre situation. Cet article est un guide pratique, pas un avis juridique. Pour tout ce qui est de grande valeur, demandez les conditions par écrit et envisagez d'obtenir un avis.
Réduisez les réclamations avant qu'elles arrivent
- Emballez pour le trajet. Les articles fragiles ont besoin de leur propre protection, pas seulement d'une boîte à leur taille.
- Imprimez une étiquette claire par colis et faites correspondre le nombre de colis au manifeste.
- Donnez à la messagerie le numéro d'appartement, le code d'entrée et les consignes de livraison.
- Photographiez les commandes de grande valeur au moment de les emballer.
- Utilisez la preuve de livraison pour chaque commande. Elle répond à la plupart des réclamations « jamais reçu » sans litige.
- Lisez les exceptions dans vos rapports. Des dommages répétés sur un même produit pointent souvent vers l'emballage, pas vers la tournée.
Où recourier.ca s'inscrit
recourier.ca consigne une photo et un horodatage pour chaque livraison, donne à chaque commande un lien de suivi et produit des rapports sur les exceptions. Ces dossiers sont les preuves dont une réclamation dépend. Si vous envisagez une trajet dédié, vous pouvez demander comment les exceptions et les réclamations sont traitées et le faire inscrire dans l'entente.
Questions fréquentes
Que faire en premier quand un client dit que sa commande est arrivée endommagée?
Répondez au client et demandez des photos de l'article, de l'emballage et de l'étiquette. Réglez ensuite selon votre propre politique de remboursement ou de remplacement, et ouvrez une réclamation auprès de votre messagerie.
De combien de temps dispose-t-on pour faire une réclamation auprès d'une messagerie?
Cela dépend de l'entente. Plusieurs fixent un délai pour signaler un problème. Demandez le délai de réclamation par écrit et inscrivez-le dans votre procédure.
Qui paie quand une livraison est perdue?
Cela dépend de votre contrat avec la messagerie et de votre propre politique envers votre client. Réglez d'abord avec le client, puis servez-vous de l'entente pour réclamer auprès de la messagerie.
La preuve de livraison aide-t-elle pour une réclamation de dommage?
Elle aide à montrer quand et où la commande a été laissée, et dans quel état au dépôt si la photo montre le colis. Les photos du dommage prises par le client restent nécessaires.
Dois-je assurer les commandes de grande valeur?
Demandez à votre messagerie ce que ses conditions couvrent et comment la valeur est déclarée. Pour les marchandises de grande valeur, voyez si les conditions vous suffisent ou si vous avez besoin d'une couverture distincte. C'est une décision d'affaires.
Vous voulez savoir comment les exceptions et les réclamations sont traitées sur une trajet dédié? Posez la question avant de signer quoi que ce soit.