La plupart des textes sur la livraison en épicerie regardent la chose du côté du fournisseur. Voici l'autre côté de la porte : l'épicier spécialisé qui reçoit chaque semaine une douzaine de livraisons, ou plus, de fournisseurs différents, chacune arrivant à son heure avec ses propres papiers. Un tel magasin n'est jamais plus rapide que sa porte la plus lente.
Une livraison qui doit attendre à la porte arrière que quelqu'un trouve un crayon coûte au chauffeur, qui a d'autres arrêts, et à l'épicier, dont la marchandise est toujours dans la camionnette. La solution n'est que rarement plus de personnel. C'est une routine de réception qui prend quelques minutes et qui ne change jamais.
La porte de vingt minutes
Un objectif raisonnable pour un petit magasin est qu'aucune livraison de fournisseur n'oblige le chauffeur à attendre plus de quelques minutes, et que la réception complète d'une commande typique, de la porte de la camionnette à la tablette ou à la chambre froide, prenne une vingtaine de minutes. Ce n'est pas une norme, seulement un objectif qui révèle ce qui est lent. Si cela prend plus de temps, la cause est presque toujours l'une de quatre choses : personne à la porte, aucun endroit clair où déposer, aucune routine de vérification, ou des papiers qui ne concordent pas.
Aménagez un point de réception, pas seulement une porte
- Une porte désignée. Dites à chaque fournisseur et à chaque service de livraison quelle porte utiliser et où se stationner. Mettez la consigne par écrit, et sur la porte elle-même, en français et en anglais.
- Une aire de dépôt, côté froid d'abord. Un espace dégagé près de la porte où une palette ou une pile de caisses peut attendre d'être vérifiée, avec la chambre froide à portée de main. Si la chambre froide est de l'autre côté du magasin, la chaîne de froid s'arrête aux tablettes.
- Une trousse de réception qui vit à la porte. Un crayon, un porte-bloc ou une tablette, un thermomètre à sonde, des marqueurs, du ruban et un téléphone prêt à photographier. Si elle est au bureau, elle n'est pas à la porte.
- Une personne, pas « celui qui est libre ». Le réceptionnaire est celui qui compte, vérifie et signe. Les jours chargés, son nom devrait figurer à l'horaire.
La routine des cinq vérifications
Une courte routine, faite de la même façon chaque fois, attrape la plupart des problèmes pendant que le chauffeur est encore là et que le fournisseur peut encore être informé. Cinq vérifications suffisent :
| Vérification | Comment | En cas d'anomalie |
|---|---|---|
| Quantité | Comparez le nombre de caisses et d'unités au bordereau de livraison. | Inscrivez le manque sur le bordereau avant de le signer. |
| État | Cherchez les cartons écrasés, les contenants qui fuient, les emballages déchirés. | Photographiez, notez sur le bordereau et mettez l'article de côté. |
| Dates | Vérifiez la date de péremption ou de meilleure qualité des denrées périssables. | Refusez ou signalez les articles qui arrivent avec trop peu de durée de vie restante. |
| Température | Mesurez à la sonde un article réfrigéré ou congelé. Les aliments réfrigérés sont couramment conservés à 4 °C ou moins, et les aliments congelés à −18 °C ou moins. | Refusez ou mettez en quarantaine, et informez le fournisseur le jour même. |
| Bons articles | Faites correspondre le produit, le format et la quantité à ce qui a été commandé. | Notez les substitutions et les surplus; confirmez-les avec le fournisseur. |
La routine ne fonctionne que si un problème constaté à la porte est consigné par écrit à la porte. Un manque mentionné de vive voix au chauffeur est, pour le service de comptabilité du fournisseur, un manque qui n'a jamais eu lieu. Une photo et une note sur le bordereau prennent trente secondes et règlent presque tous les différends ultérieurs.
Décharger dans le bon ordre
- Les produits congelés d'abord. Ce sont ceux qui tolèrent le moins, et la chambre froide ou le congélateur devrait être ouvert et dégagé avant l'arrivée de la camionnette.
- Les produits réfrigérés ensuite. Produits laitiers, plats préparés frais, légumes coupés. Tout ce que l'étiquette demande de garder au frais.
- Les produits frais. À l'abri du soleil et loin de la chaleur d'une porte.
- Les produits secs en dernier. Ils peuvent attendre le plus longtemps, et ils prennent le plus de place à la porte.
Cet ordre explique aussi pourquoi l'heure de livraison compte. Une livraison froide qui arrive à 6 h trouve une chambre froide dégagée et un réceptionnaire reposé. La même livraison arrivant à 11 h trouve des allées pleines de clients et un personnel sollicité, ce que décrit, de l'autre côté, garder les tablettes des épiceries spécialisées pleines avant l'heure de pointe.
Livraisons quand personne n'est encore là
Les livraisons matinales de fournisseurs arrivent souvent avant le personnel, et les magasins s'en accommodent de différentes façons. Certains ont un détenteur de clés qui ouvre le magasin à une heure convenue. Certains offrent au chauffeur un endroit sûr pour les produits non périssables. Les aliments réfrigérés ou congelés ne devraient pas être laissés sans surveillance à l'extérieur, car la chaîne de froid est rompue dès que personne ne la vérifie. Quelle que soit l'entente, mettez les modalités par écrit, y compris qui est responsable en cas de problème, et mettez-la à l'essai une fois avant de vous y fier.
Des papiers qui concordent
La réception est aussi une étape financière : le bordereau, la facture et la commande devraient dire la même chose. Faites la concordance le jour même, plutôt qu'en fin de mois, quand on ne peut plus demander au chauffeur ce qui s'est passé. Gardez les photos avec la facture. Si un article arrive sans avoir été commandé, décidez immédiatement de le prendre ou de le retourner, et consignez votre choix.
La place d'un service de messagerie
Un service de messagerie qui exploite une tournée planifiée de fournisseurs peut rendre la routine de réception beaucoup plus fluide. Le même chauffeur le même jour connaît la porte, le réceptionnaire et le stationnement, et il arrive à une heure sur laquelle le magasin s'est entendu. Pour un magasin à emplacement unique qui n'a pas besoin d'un compte de la taille d'une chaîne, l'arrangement à chercher est celui qui fonctionne à son échelle; la fréquence de réassort aide à choisir le rythme, et les tournées à arrêts multiples expliquent pourquoi plusieurs ramassages de fournisseurs en une seule course coûtent moins cher que des trajets distincts. Pour les magasins qui se réapprovisionnent aussi à partir d'un entrepôt central, la livraison de réassort au détail couvre la même logique du côté du détaillant.
Vous recevez des livraisons de fournisseurs dans un seul magasin? Indiquez-nous vos heures habituelles, vos points de ramassage et vos volumes en demandant une soumission, et nous vous expliquerons comment fonctionnerait une tournée planifiée.