Les huit indicateurs de livraison qui valent le plus la peine d'être suivis sont le taux de livraison à temps, le taux de réussite à la première tentative, le taux de livraisons manquées, le coût par livraison réussie, le délai entre la commande et la livraison, le taux d'exceptions, la complétude des preuves de livraison et le taux de contact des clients. Chacun demande une division ou une soustraction. Ensemble, ils montrent si votre livraison est rapide, fiable et abordable.
En bref
- Suivez quelques chiffres de façon constante plutôt que beaucoup de chiffres de temps à autre.
- Définissez chaque indicateur par un numérateur, un dénominateur et une période, et gardez la définition fixe.
- Divisez le coût par les commandes livrées, pas par les commandes envoyées, pour que les livraisons manquées paraissent dans le chiffre.
- Regardez l'étalement en plus de la moyenne. Une bonne moyenne peut cacher de mauvaises journées.
- Servez-vous d'abord de votre propre base de référence. Comparez-vous à votre mois précédent avant de vous comparer aux autres.
Les huit indicateurs en un coup d'œil
| Indicateur | Formule | Ce qu'il vous apprend |
|---|---|---|
| 1. Taux de livraison à temps | Commandes livrées dans la plage promise ÷ commandes livrées | Si vous tenez votre promesse |
| 2. Taux de réussite à la première tentative | Commandes livrées dès la première tentative ÷ commandes expédiées | La qualité de vos adresses, de l'accès et du moment |
| 3. Taux de livraisons manquées | Commandes non livrées à la première tentative ÷ commandes expédiées | Combien de travail répété vous créez |
| 4. Coût par livraison réussie | Total des frais de livraison ÷ commandes livrées | Ce que coûte vraiment une commande livrée |
| 5. Délai commande-livraison | Horodatage de la livraison − horodatage de la commande (utilisez la médiane et un centile élevé) | La vitesse de toute la chaîne |
| 6. Taux d'exceptions | Commandes avec une exception ÷ commandes livrées | À quelle fréquence quelque chose cloche |
| 7. Complétude des preuves de livraison | Livraisons avec photo et horodatage ÷ commandes livrées | Si vous pouvez régler un litige |
| 8. Taux de contact des clients | Contacts liés à la livraison ÷ commandes livrées | Combien vos clients doivent relancer |
Un exemple chiffré
Chiffres à titre d'exemple
Imaginez qu'une boutique expédie 500 commandes en un mois. Ces chiffres sont inventés pour montrer le calcul.
- 470 commandes sont livrées dès la première tentative. 24 autres le sont à une nouvelle tentative. 6 reviennent non livrées. Ainsi, 494 commandes sont livrées.
- 455 des 494 commandes livrées arrivent dans la plage promise.
- Les frais de livraison du mois totalisent 5 000 $.
- 18 commandes présentent une exception : dommage, article manquant ou problème d'adresse.
- 37 clients communiquent avec la boutique au sujet de la livraison.
- 490 des 494 livraisons ont une photo et un horodatage.
| Indicateur | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Taux de livraison à temps | 455 ÷ 494 | 92,1 % |
| Taux de réussite à la première tentative | 470 ÷ 500 | 94,0 % |
| Taux de livraisons manquées | 30 ÷ 500 | 6,0 % |
| Coût par livraison réussie | 5 000 $ ÷ 494 | 10,12 $ |
| Taux d'exceptions | 18 ÷ 494 | 3,6 % |
| Taux de contact des clients | 37 ÷ 494 | 7,5 % |
| Complétude des preuves de livraison | 490 ÷ 494 | 99,2 % |
Remarquez ce qui arrive au coût. La boutique a payé pour 500 expéditions, mais 494 commandes seulement ont été livrées; le coût par livraison réussie est donc plus élevé que le coût par expédition. Diviser par les commandes livrées est ce qui rend les tentatives manquées visibles.
Indicateur par indicateur : quoi en faire
1. Taux de livraison à temps
Décidez d'abord ce que « à temps » signifie : livré dans la plage promise au client. Une commande du jour même livrée le lendemain matin est en retard, même si elle est arrivée tôt dans la journée. Si le taux baisse, examinez l'heure de ramassage, les heures limites et la largeur des plages avant d'accuser la tournée. Voyez comment fixer une heure limite de livraison.
2. Taux de réussite à la première tentative
C'est le signal le plus net de la qualité des adresses, des consignes d'accès et de la présence de quelqu'un pour recevoir la commande. Les correctifs sont généralement peu coûteux : demandez un numéro d'appartement et un code d'entrée à la caisse, demandez un numéro de téléphone et envoyez le lien de suivi. Les livraisons manquées en présente les causes.
3. Taux de livraisons manquées
C'est l'image inverse de l'indicateur 2. Il vaut la peine d'être suivi séparément quand vous voulez voir la part des commandes qui causent du travail supplémentaire et les motifs les plus fréquents : personne à la maison, mauvaise adresse, refus, problème d'accès.
4. Coût par livraison réussie
Utilisez le total des frais de livraison de la période, y compris les frais des tentatives manquées, divisé par les commandes livrées. Comparez-le par zone et par type de commande. Pour comprendre ce qui fait bouger le chiffre, comment la livraison par messagerie est tarifée énumère les facteurs.
5. Délai commande-livraison
Mesurez le temps écoulé entre la commande et l'horodatage de la livraison. Présentez la médiane (la valeur du milieu) et un centile élevé, comme le 90e, soit le délai à l'intérieur duquel neuf commandes sur dix arrivent. La médiane montre la commande typique. Le centile élevé montre la queue lente dont vos clients se souviennent.
6. Taux d'exceptions
Une exception est toute commande qui ne s'est pas déroulée comme prévu : un article endommagé, un article manquant, une livraison refusée, un problème d'adresse. Associez un motif à chaque exception. Un taux sans motifs indique que quelque chose cloche, mais pas quoi.
7. Complétude des preuves de livraison
Chaque livraison devrait avoir une photo et un horodatage. Si la complétude est sous 100 %, trouvez pourquoi avant qu'un litige ne vous le fasse regretter. Voyez la preuve de livraison.
8. Taux de contact des clients
Comptez les messages que vos clients envoient au sujet de la livraison, comme « où est ma commande? ». Un lien de suivi par commande et des avis proactifs devraient faire baisser ce chiffre. S'il grimpe alors que le taux de livraison à temps reste stable, le problème est la communication, pas la livraison.
Pièges courants
- Changer une définition en cours d'année. Mettez les définitions par écrit et gardez-les.
- Utiliser le mauvais dénominateur, surtout pour le coût.
- Ne surveiller que la moyenne. Vérifiez aussi la pire journée du mois.
- Suivre trop de chiffres. Commencez par les huit ci-dessus, ou même par trois : taux à temps, réussite à la première tentative et coût par livraison réussie.
- Vous comparer à des « références » externes avant d'avoir votre propre base. Votre mélange de zones, de produits et de plages vous est propre.
D'où viennent les données
Une partie se trouve dans votre plateforme de vente : horodatages des commandes, frais, messages des clients. Le reste vient de la messagerie. recourier.ca fournit des rapports sur le taux de livraison à temps, les plages de livraison et les exceptions, ainsi qu'une photo et un horodatage pour chaque preuve de livraison. La page de la plateforme énumère ce qui est offert.
Questions fréquentes
Quel est l'indicateur de livraison le plus important?
Il n'y a pas de réponse unique, mais le taux de livraison à temps et le coût par livraison réussie sont les deux par lesquels la plupart des boutiques commencent, car l'un mesure la promesse et l'autre ce qu'il en coûte pour la tenir.
Comment calculer le taux de livraison à temps?
Divisez le nombre de commandes livrées dans la plage promise par le nombre de commandes livrées, pour une période donnée. Décidez d'avance ce qu'est la plage.
Qu'est-ce que le taux de réussite à la première tentative?
C'est la part des commandes expédiées qui sont livrées du premier coup : commandes livrées dès la première tentative divisées par les commandes expédiées.
Pourquoi diviser le coût par les commandes livrées plutôt que par les commandes envoyées?
Parce que vous payez aussi pour les tentatives manquées. Diviser par les commandes livrées fait entrer ce coût dans le chiffre.
Quel est un bon taux de livraison à temps?
Cela dépend de votre promesse, de vos zones et de vos plages. Mesurez d'abord votre propre base pendant un mois, puis fixez une cible que vous pouvez améliorer.
recourier.ca produit des rapports sur le taux de livraison à temps, les plages de livraison et les exceptions. Dites-nous ce que vous voulez suivre et nous le prévoirons avec votre tournée.