Au Québec, un commerçant doit respecter la date de livraison convenue. Selon l'Office de la protection du consommateur (OPC), le consommateur qui achète en ligne, par téléphone ou par la poste peut annuler sans frais si le commerçant manque à un engagement, comme la date de livraison convenue, dans de courts délais. Pour une boutique, la leçon pratique est simple : ne promettez que les dates que vous pouvez tenir, et conservez les dossiers qui montrent que vous les avez tenues.
En bref
- L'OPC indique que les commerçants doivent respecter une date de livraison convenue, qu'elle ait été donnée par écrit ou verbalement.
- Pour les achats en ligne, par téléphone et par la poste, le consommateur peut annuler sans frais si le commerçant manque à des engagements comme la date de livraison.
- L'OPC donne 30 jours pour annuler : à partir de la date convenue par écrit, ou de la date d'achat si le contrat n'en prévoit pas d'autre.
- Le commerçant doit rembourser dans les 15 jours suivant la remise de l'avis d'annulation. S'il ne le fait pas, le consommateur peut demander une rétrofacturation à l'émetteur de sa carte dans les 60 jours.
- Les boutiques devraient promettre des dates qu'elles peuvent tenir, les confirmer par écrit, suivre chaque commande et rembourser rapidement.
Information générale, pas un avis juridique
Cet article résume ce que publie l'OPC. Ce n'est pas un avis juridique. Pour un litige précis, consultez les pages de l'OPC et la Loi sur la protection du consommateur, ou adressez-vous à l'OPC ou à un avocat.
Que dit l'OPC sur les livraisons en retard?
La page de l'OPC sur les retards de livraison précise ce qui suit pour un consommateur du Québec. Ce qui suit résume la version anglaise de cette page.
| Sujet | Ce que dit l'OPC |
|---|---|
| La date de livraison | Un commerçant doit respecter une date de livraison convenue, qu'elle l'ait été par écrit ou verbalement. |
| Achats en ligne, par téléphone ou par la poste | Le consommateur peut annuler sans frais si le commerçant n'a pas respecté certains engagements, comme la date de livraison convenue, dans de courts délais. |
| Délai pour annuler | 30 jours après la date de livraison convenue par écrit. Si le contrat ne prévoit pas d'autre date, 30 jours après la date d'achat. |
| Comment annuler | Envoyer un avis écrit dans le délai, idéalement par un moyen qui garde la preuve de la remise. L'annulation prend effet à la date où l'avis est remis. |
| Remboursement | Si le consommateur a déjà payé, le commerçant doit rembourser dans les 15 jours suivant la remise de l'avis. |
| Rétrofacturation sur carte de crédit | Si le commerçant ne rembourse pas dans les 15 jours, le consommateur peut demander une rétrofacturation à l'émetteur de sa carte de crédit dans les 60 jours. |
Un communiqué de l'OPC de mai 2024, publié sur Québec.ca, ajoute que le consommateur peut annuler un contrat conclu à distance quand le commerçant a manqué à l'une de ses obligations. Il cite la livraison en retard et le colis volé parmi les situations.
Ce que cela signifie pour une boutique en ligne
Les règles portent sur la promesse que vous faites, pas sur la messagerie que vous utilisez. La performance d'une messagerie est un outil pour tenir votre promesse. Elle ne la remplace pas. Ce sont des mesures pratiques, pas des exigences juridiques.
- Promettez des dates que vous pouvez tenir. Utilisez une plage de livraison ou une heure limite, pas un espoir. Voyez la livraison le jour même pour une petite boutique en ligne.
- Mettez la date par écrit. Affichez-la à la caisse et répétez-la dans la confirmation de commande.
- Suivez chaque commande. Un lien de suivi et une preuve de livraison montrent si la date a été tenue et quand. Voyez la preuve de livraison.
- Prévenez tôt les clients. Si une commande sera en retard, dites-le au client avant le passage de la date, et offrez un choix.
- Soyez prêt à rembourser rapidement. Organisez le processus pour qu'un remboursement parte bien à l'intérieur de 15 jours suivant un avis d'annulation.
- Gardez des dossiers. Date de commande, date promise, historique de suivi, messages avec le client.
Ce que cela signifie pour un acheteur
- Conservez la confirmation de commande qui indique la date promise.
- Si la date n'est pas respectée, envoyez un avis d'annulation écrit dans les 30 jours, d'une façon qui garde la preuve qu'il a été remis.
- Attendez-vous à un remboursement dans les 15 jours suivant la remise de l'avis.
- Si vous n'êtes pas remboursé, communiquez avec l'émetteur de votre carte au sujet d'une rétrofacturation. Vous avez 60 jours.
- Pour obtenir de l'aide, communiquez avec l'OPC.
Ce que la page de l'OPC ne couvre pas
La page de l'OPC sur les retards de livraison traite de la livraison en retard. Elle ne traite pas d'une commande marquée comme livrée mais que le client dit n'être jamais arrivée. Dans ce cas, commencez par la preuve de livraison et l'historique de suivi de la commande, puis voyez les réclamations pour livraison endommagée ou perdue et les tentatives de livraison manquées.
Comment une entente avec la messagerie vous aide à tenir la promesse
Votre promesse à votre client est la vôtre. Votre entente avec votre messagerie est ce qui la rend réaliste. Si vous comptez sur une tournée pour vos promesses aux clients, inscrivez les plages, les heures limites et les rapports dans l'entente. La liste de vérification de l'entente de service de livraison montre quoi inclure, et les trajets dédiés conviennent à la boutique qui doit tenir la même promesse chaque jour.
Sources
- Achat en ligne : connaissez-vous les règles sur le contrat conclu à distance? (13 mai 2024) — Québec.ca, Gouvernement du Québec
- Delivery delays: delay in delivery (en anglais) — Office de la protection du consommateur
Questions fréquentes
Un client peut-il annuler une commande en ligne au Québec si elle arrive en retard?
Selon l'OPC, le consommateur qui achète en ligne, par téléphone ou par la poste peut annuler sans frais si le commerçant n'a pas respecté certains engagements, comme la date de livraison convenue, dans de courts délais.
De combien de temps le client dispose-t-il pour annuler?
L'OPC indique 30 jours après la date de livraison convenue par écrit, ou 30 jours après la date d'achat si le contrat n'en prévoit pas d'autre.
En combien de temps le commerçant doit-il rembourser?
L'OPC indique dans les 15 jours suivant la remise de l'avis d'annulation.
Que faire si le commerçant ne rembourse pas?
Selon l'OPC, si le commerçant ne rembourse pas dans les 15 jours, le consommateur peut demander une rétrofacturation à l'émetteur de sa carte de crédit dans les 60 jours.
Cela couvre-t-il un colis marqué livré mais non reçu?
La page de l'OPC sur les retards de livraison n'en traite pas. Commencez par la preuve de livraison et l'historique de suivi, et communiquez avec l'OPC pour obtenir des conseils sur un cas précis.
Une promesse de livraison vaut ce que vaut la tournée qui la soutient. Dites-nous ce que vous promettez à vos clients et nous vous montrerons comment une tournée peut la soutenir.