Ce glossaire définit en langage clair les termes de la messagerie et de la livraison du dernier kilomètre, regroupés par thème, avec des précisions sur leur application au Québec. Servez-vous-en pour lire une soumission, rédiger une entente de livraison ou former un nouvel employé.
Commandes et tournées
- Dernier kilomètre
- Le tronçon final d'une livraison, d'un centre local ou d'un entrepôt jusqu'à la porte du client. Voyez ce qu'est la livraison du dernier kilomètre.
- Premier kilomètre
- Le premier tronçon, du vendeur au transporteur. Dans les faits, le ramassage à votre boutique ou à votre entrepôt.
- Kilomètre intermédiaire
- Le tronçon du milieu : tri et transport du point de ramassage jusqu'à un centre local.
- Ramassage
- La collecte des commandes emballées à votre boutique, à votre entrepôt ou à votre centre de distribution.
- Manifeste
- La liste des commandes ou des colis remis au ramassage. Compter les colis par rapport au manifeste à la remise permet de repérer tôt les manquants.
- Flux de commandes
- La façon dont les commandes parviennent à la messagerie : une connexion API, un fichier CSV ou un webhook.
- Répartition
- L'attribution des commandes aux chauffeurs et aux tournées, et leur mise en route.
- Arrêt
- Un lieu de livraison ou de ramassage unique sur une tournée.
- Tournée
- La liste ordonnée des arrêts qu'un chauffeur effectue en une sortie.
- Tournée à arrêts multiples
- Une tournée comptant plusieurs arrêts, ordonnés pour réduire la distance et l'attente. Voyez les tournées de livraison à arrêts multiples.
Temps et plages
- Plage de livraison
- L'intervalle de temps pendant lequel une livraison est promise, par exemple entre 14 h et 16 h.
- Heure limite
- Le moment le plus tardif où une commande peut être passée ou remise pour un service donné. Passé ce moment, la commande passe au jour de service suivant. Voyez comment fixer une heure limite.
- Livraison le jour même
- Un service dans lequel une commande passée avant l'heure limite est livrée le jour même. Voyez la livraison le jour même.
- Livraison le lendemain
- Un service dans lequel une commande est livrée le jour de service suivant.
- Livraison planifiée
- Une livraison réservée à l'avance pour un jour et une plage choisis.
- Sur demande
- Une livraison réservée au besoin, sans entente permanente. Comparez trajet dédié ou messagerie sur demande.
- Délai de livraison
- Le temps écoulé entre la commande et la réception.
- Haute saison
- Une période de volume de commandes exceptionnellement élevé, comme du Vendredi fou au lendemain de Noël. Voyez la planification de la haute saison.
Preuve et suivi
- Preuve de livraison
- Le dossier attestant qu'une commande est parvenue au client : généralement une photo et un horodatage, parfois une signature ou le nom du destinataire. Voyez la preuve de livraison.
- Horodatage
- La date et l'heure consignées d'un événement, comme le ramassage ou la livraison.
- Lien de suivi
- Un lien web, propre à une commande, qui montre sa progression de l'expédition jusqu'à la porte.
- Avis
- Un courriel ou un texto automatique qui informe le client de sa livraison. recourier.ca les envoie en français ou en anglais.
- Heure d'arrivée prévue
- Le moment auquel la livraison est attendue.
- Exception
- Toute commande qui ne se déroule pas comme prévu, comme un article endommagé, une livraison refusée ou un problème d'adresse.
Problèmes et réclamations
- Livraison manquée
- Une tentative qui ne se termine pas par une remise, par exemple parce que personne n'était là ou que l'adresse était erronée. Voyez les tentatives de livraison manquées.
- Nouvelle livraison
- Une seconde tentative après une livraison manquée.
- Dépôt à la porte
- Laisser la commande à la porte sans la remettre à une personne, généralement avec une photo comme preuve.
- Réclamation
- Une demande faite à la messagerie pour réparer une perte, un dommage ou un retard. Voyez les réclamations pour livraison endommagée ou perdue.
- Valeur déclarée
- La valeur des marchandises que vous indiquez à l'expédition, qui peut servir à l'évaluation d'une réclamation.
Retours
- Ramassage de retour
- La collecte d'un article chez le client pour qu'il retourne à la boutique ou à l'entrepôt. Voyez la gestion des retours.
- Logistique inverse
- Le mouvement des marchandises du client vers le vendeur : retours, échanges et rappels.
- Échange d'abord
- Un parcours de retour où le remplacement est expédié pendant que l'original revient. Voyez les retours avec échange d'abord.
Entreposage et distribution
- 3PL
- Fournisseur de logistique tierce : une entreprise qui prend en charge une partie de votre logistique, comme l'entreposage, l'emballage et l'expédition. Voyez messagerie, 3PL ou centre de distribution.
- Centre de distribution
- Une installation qui entrepose l'inventaire et prépare les commandes pour l'expédition.
- Préparation de commandes
- Prélever des articles dans l'entrepôt (prélèvement) et les mettre dans un colis pour l'expédition (emballage).
- Système de gestion d'entrepôt (WMS)
- Un logiciel qui suit les stocks et les commandes à l'intérieur d'un entrepôt.
Contrats et tarification
- Trajet dédié
- Une tournée récurrente exécutée pour un seul client dans le cadre d'une entente écrite. Voyez les trajets dédiés.
- Entente de service de livraison
- Le contrat écrit qui fixe la tournée, les jours, les plages, la manutention, la tarification, la durée et les rapports. Voyez la liste de vérification de l'entente.
- Niveau de service
- La norme de service à laquelle la messagerie s'engage, comme une cible de livraison à temps ou un délai de réponse.
- Manutention
- Le travail au ramassage ou à la livraison en plus de la conduite, comme le portage, les escaliers, l'attente ou les articles particuliers.
- Grille tarifaire
- Une liste de prix publiée. recourier.ca n'en publie pas, car chaque tournée est tarifée selon ses arrêts, ses plages et sa manutention. Voyez comment la livraison par messagerie est tarifée.
- Coût par livraison réussie
- Le total des frais de livraison divisé par les commandes livrées. Voyez les indicateurs de livraison.
- Durée et renouvellement
- La durée d'une entente et la façon dont elle se poursuit ou prend fin, y compris le préavis que chaque partie doit donner.
Contexte québécois
- Jour du déménagement
- Le 1er juillet, lorsque la plupart des baux résidentiels du Québec commencent ou se terminent et que la circulation de déménagement atteint son sommet. Voyez le jour du déménagement.
- CNESST
- La Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail, qui publie les règles québécoises sur les jours fériés.
- OPC
- L'Office de la protection du consommateur, l'organisme québécois de protection des consommateurs. Voyez les règles québécoises sur les retards de livraison.
- CCQ
- La Commission de la construction du Québec, qui publie le calendrier des congés et des vacances de l'industrie de la construction. Voyez le calendrier de livraison au Québec.
- Vacances de la construction
- Les deux périodes annuelles de vacances de l'industrie québécoise de la construction, l'été et à la fin de l'année, pendant lesquelles bien des chantiers ferment.
Questions fréquentes
Que signifie dernier kilomètre en livraison?
C'est le tronçon final d'une livraison, d'un centre local ou d'un entrepôt jusqu'à la porte du client.
Quelle est la différence entre une heure limite et une plage de livraison?
L'heure limite est le moment le plus tardif pour passer ou remettre une commande pour un service. La plage de livraison est l'intervalle pendant lequel la livraison est promise au client.
Qu'est-ce qu'une trajet dédié?
Une tournée récurrente exécutée pour un seul client dans le cadre d'une entente écrite, avec des jours, des plages et une manutention convenus.
Qu'est-ce qu'une preuve de livraison?
Le dossier attestant qu'une commande est parvenue au client, généralement une photo et un horodatage.
Qu'est-ce qu'un 3PL?
Un fournisseur de logistique tierce : une entreprise qui prend en charge des parties de votre logistique, comme l'entreposage, l'emballage et l'expédition.
Vous ne savez pas quels termes s'appliquent à vos commandes? Décrivez ce que vous expédiez et où, et nous vous guiderons.